企業SNSアカウント運用は「始める前」で差がつく｜最初に整えたい設計とは

企業の情報発信手段としてSNSを活用するケースが一般的になりました。これから自社のSNSアカウントを始めたいと考えている担当者の方も多いのではないでしょうか。

一方で、「自社のSNSアカウントを任されたものの、何から準備すればよいのか分からない」「とりあえずアカウントは作ったが、このまま運用を続けられるだろうか」といった不安を感じる場面もあるかもしれません。

本記事では、SNSの企業アカウント運用をこれから始める担当者の方に向けて、スムーズに運用をスタートし、無理なく継続していくために「最初に整えておきたい設計のポイント」を解説します。

※本記事内の投稿事例は、X（旧 Twitter）およびInstagramの埋め込み機能を利用しています。閲覧環境や通信状況によっては、表示に時間がかかる場合がありますので、あらかじめご了承ください。

アディッシュプラスのSNS運用代行

主要SNSであるX（旧Twitter）、Instagram、Facebookのビジネスアカウントの運用をサポートいたします。開設から運用代行までをワンストップで代行しております。各SNSの特徴を活かした投稿コンテンツの提案を行い、貴社のブランディング向上の後押しをいたします。

もっと見る

SNS企業アカウントは顧客との「接点」をつくるメディア

SNS企業アカウントとは、企業が公式に運用するSNSアカウントのことで、情報発信やユーザーとのコミュニケーションの場として活用されています。

企業がSNSアカウントを運用する目的として、「売上アップにつなげたい」と考えるケースも少なくありません。しかし、SNSは必ずしも短期的に売上を生み出すメディアとは限りません。

むしろSNS企業アカウントの役割は、マスメディアでは出会えないユーザーとの「接点」をつくることにあります。企業の取り組みや、日々の情報発信に触れてもらうことで、ユーザーが企業を身近に感じるきっかけを生み出すことができます。

SNSは、企業とユーザーがゆるやかにつながることができるメディアです。そのため、最初から売上アップのみを目的に運用を始めると、投稿内容の方向性に迷いやすくなります。

ユーザーと双方向のコミュニケーションが可能なオウンドメディア

SNSはプラットフォームごとに特徴は異なりますが、拡散性と即時性または共感性を兼ね備えており、企業が自社の情報を発信する手段として大きなメリットがあります。

SNSであれば、自社のタイミングで情報を発信できる点も特徴です。さらに、リプライや「いいね」などのエンゲージメント機能を通じて、ユーザーと双方向のコミュニケーションを取ることができます。

こうした特性から、SNSはオウンドメディア（※）の中でも、特にユーザーとの距離が近いメディアであるといえます。

※オウンドメディア（Owned Media）：企業が自社で所有し運営するメディアのこと。Webサイトや音声メディアだけでなく、紙媒体での会報誌なども含まれます。

企業SNSアカウント運用でよくある課題

SNSは比較的手軽に始められる一方で、運用を続けていく中で課題に直面するケースも少なくありません。実際に企業のSNSアカウントを見ると、途中で更新が止まってしまっている例も見られます。

こうした状況は、担当者の努力不足ということではなく、「運用を始める前の設計」が十分に整理されていないことが原因となっている場合があります。

例えば、下記のような状況が企業SNSアカウント運用の現場でよく見受けられます。
    ・とりあえずアカウントを作ってしまう。→目的や投稿方針が決まっていない。
    ・投稿内容の方向性が決まっていない。→コンテンツが伸び悩む。
    ・運用体制の補充や改善。→更新が継続が難しくなる。

など。

このような課題の多くは、SNSアカウントを始める前にいくつかのポイントを整理しておくことで防ぐことができます。次に、SNS企業アカウント運用を始める前に整えておきたい設計のポイントを見ていきます。

SNS企業アカウントを始める前に整えたい5つの設計

ここでは、「目的」、「ユーザー層」、「SNS選び」、「投稿テーマ」、「SNSライティング」について整理したいと思います。

①SNS運用の目的を整理する

SNSの企業アカウント運用では、まず「何のために運用するのか」という目的を整理することが重要です。自社アカウントの運用目的を明確にすることで、運用の全体像も見えてきます。

例えば、「自社の取り組みを知ってもらう」「サービスの理解を深めてもらう」といった目的を設定することで、発信内容の軸が定まりやすくなります。

目的が曖昧なまま運用を続けると、投稿ごとの意図がぶれてしまい、結果としてアカウント全体の一貫性が損なわれる可能性があります。

啓蒙・ブランドイメージの普及・醸成

企業名や商材の認知向上を目的とした運用です。BtoC・BtoBを問わず、広く認知を獲得しながらブランドイメージの向上を図るためにSNSを活用します。継続的な情報発信を通じて、企業やサービスへの理解を深めてもらうことを目指します。

＞＞参考：  ボーイング社　｜　Instagramアカウント
世界的な航空機・宇宙機器メーカーであるボーイング社の公式Instagramアカウントです。
BtoB領域の企業でありながら、高品質で迫力のある写真や映像を通じて、一般ユーザーにも興味関心を持ってもらえる発信を行っています。航空機の美しいビジュアルなどをコンテンツ化することで、企業への理解や好意形成につなげている点が特徴です。
また、スマートフォン用の壁紙画像を配布したり、ストーリーズをアーカイブとして活用したりと、Instagramの機能を活かした運用も行われています。BtoB企業におけるSNS活用の好例といえるでしょう。

商材とファンとの関係構築

SNSはユーザーからのコメントやリアクションを通じて、コミュニケーションが生まれる点も大きな特徴です。商品やサービスに関する質問への対応などを通じて、ユーザーとの関係性を深めることができます。企業アカウントの多くがこの運用を取り入れていると思います。
また場合によっては、カスタマーサポートの役割を担うケースもあり、継続的な関係構築につながります。

＞＞参考：  スターバックス コーヒー　｜　 X（旧 Twitter）アカウント
米国シアトル発のコーヒーチェーン、スターバックスの公式X（旧 Twitter）アカウントです。
新商品情報やデジタルギフト、アプリ会員向けの情報などを、季節感のあるビジュアルとともに発信しており、日常の中で自然にブランドに触れられる雰囲気をSNSで作っています。また、特定のハッシュタグを設けてユーザーの投稿を促したり、トッピングに関するアンケートを実施したりと、ユーザー参加型のコミュニケーションも積極的に行っています。
こうした双方向のやり取りを通じてファンとの関係性を育てている点は、SNS運用の好例といえるでしょう。

自社メディアへの導線設計

SNSを起点として自社Webサイトなどへ流入を促すことを目的とした運用です。情報発信を通じて興味関心を喚起し、サービスページやECサイトへの誘導を行います。
特にアパレルやEC系の企業では、商品紹介とあわせて購入ページへの導線を設計するケースが多く見られます。

＞＞参考：  CNN Japan　｜　 X（旧 Twitter）アカウント
アメリカのニュース専門チャンネルCNNの日本版である、CNN Japanの公式X（旧 Twitter）アカウントです。
世界の最新ニュースをタイムリーに発信しており、速報性の高い情報提供が特徴です。投稿ではニュースの要点を簡潔に伝えつつ、続きが気になる構成にすることで、自然にWebサイトへの遷移を促しています。
このように、SNSを「情報の入り口」として活用し、自社メディアへの流入を生み出す運用は、メディア企業だけでなく、オウンドメディアを持つ企業にとっても参考になる事例といえるでしょう。

リアルタイム情報の発信（掲示板的活用）

SNSの即時性を活かし、最新情報を迅速に発信する運用スタイルです。緊急情報や障害情報などをタイムリーに発信することで、最新情報を求めるユーザーのニーズにこたえる運用です。
特にリアルタイム性の高いX（旧 Twitter）などのプラットフォームでは、公式情報の発信源として活用されるケースも多く見られます。

＞＞参考：  東京メトロ銀座線運行情報　｜　 X（Twitter）アカウント
東京メトロでは、各路線ごとにX（旧 Twitter）の公式アカウントを開設しており、運行情報の発信を行っています。
例えば、銀座線のアカウントでは、平常時には朝の時間帯や帰宅時間帯にあわせて運行状況を定期的に投稿し、利用者の日常的な移動を支える情報提供を行っています。
また、遅延や事故などが発生した際には、迅速に公式情報を発信することで、利用者の判断をサポートしています。こうしたリアルタイム性の高い情報発信は、SNSの特性を活かした活用例の一つです。正確な情報をタイムリーに届けることで、デマや不確かな情報の拡散を防ぐ役割も担っており、公共性の高いアカウント運用の好例といえるでしょう。

②ターゲットを大きく分類して捉える

SNS企業アカウントの運用設計において、よく重要視されるのが「ターゲット」ですが、ここでは、一般的なマーケティングで用いられるペルソナのように、細かなライフスタイルや属性まで詳細に設定する必要はありません。
むしろSNS企業アカウントでは、まずユーザーとの関係性の段階に応じて、大きく分類することが有効です。

SNSにはさまざまなユーザーが存在するため、運用の「目的」を踏まえたうえで、大まかに捉えておくだけで問題はありません。

例えば、自社の商品やサービスに対する認知・関心の度合いによって、以下のように整理することができます。
    ・まだ自社やサービスを知らない層。
    ・存在は知っているが、関心は高くない層。
    ・情報収集をしている層（自社・競合を比較している段階）。
    ・すでに利用している、または強い関心を持つファン層。
など。

企業アカウントの運用フェーズ、それぞれの層によって、求めている情報や「接点」の持ち方は異なります。ユーザーを大枠で意識しておくことで、投稿内容の方向性を検討しやすくなり、無理のない運用設計につながります。

③利用するSNSを選ぶ

SNS企業アカウント運用では、どのSNSを活用するかの選定も重要なポイントです。SNSごとにユーザー層や利用シーンが異なるため、自社の目的やターゲットに合ったプラットフォームを選ぶ必要があります。

例えば、リアルタイム性の高い情報発信にはX（旧 Twitter）、ビジュアルを中心とした訴求にはInstagramが活用され、10代に強くアプローチを図るのであればTikTokを利用するケースが多く見られます。

目的と合わないSNSを選んでしまうと、期待する効果が得られにくく、運用の負担だけが大きくなってしまうこともあります。そのため、どのような「接点」をつくりたいのかという視点で選定することが重要です。

2025年4月18日2025年－主要SNSの国内ユーザー数と特徴をふまえて運用を考えよう（LINE、YouTube、X（旧 Twitter）、Instagram、Facebookなど

④「目的」と「SNS」に合わせて「投稿テーマ」を数パターン立案する

専門性の高い情報に特化したアカウントでない限り、あらかじめいくつかの投稿テーマを立案しておくことが重要です。

投稿テーマが決まっていない場合、その都度内容を考える必要があり、運用の負担が大きくなってしまいますが、テーマをいくつか用意しておくことで、日々の投稿をスムーズにプランすることができます。

例えば、下記のように複数の切り口を持たせることで、発信内容に幅が生まれます。
    ・サービス紹介
    ・商材に関する豆知識
    ・季節のごあいさつ
    ・社員による活用紹介
など。

また、SNSごとに適した投稿スタイルやトレンドが異なります。投稿テーマに応じて、画像や動画などのクリエイティブの方向性もあらかじめ検討しておくことで、より効果的な発信につながります。

⑤SNSライティング｜キャラクター設定

SNS運用では、「中の人」という言葉を耳にする機会も多いかもしれません。近年は、企業アカウントであっても、ユーザーとのコミュニケーションにおいて、どのような人が発信しているのか意識されるようになっています。

そのため、SNS企業アカウントにおいては、一人称となるキャラクター（語り手）の設定も重要な設計項目の一つです。投稿のトーンや言葉遣いに一貫性を持たせることで、ユーザーに分かりやすく、継続的な運用を築きやすくなります。

また、キャラクター設定は単なる演出ではなく、投稿内容の方向性やコミュニケーションの取り方にも影響します。あらかじめキャラクターを決めておくことで、複数人で運用する場合でもブレのない発信につながります。

【キャラクター設定の例】
    ・カスタマーサポートのように、丁寧な応対を重視したトーンで発信。
    ・広報担当者やSNS運用担当者（いわゆる「中の人」）として発信。ときには少しラフな感じで発信。
    ・友人に話かけるような仲間感のあるトーンで発信。
    ・企業マスコットやオリジナルキャラクターとして発信。

なお、企業SNSアカウントにおけるキャラクター設計については、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

2017年9月14日X（Twitter）企業アカウントのキャラクター設定のすすめ

SNS企業アカウントは、アカウントを開設すること自体よりも、その後の運用を継続できるかどうかが重要です。そのため、初期の設計が運用のしやすさを大きく左右します。

ここからは、実際にアカウントを立ち上げる前に整理しておきたい準備項目について見ていきます。

SNS企業アカウントの立ち上げ準備

SNS企業アカウントは、事前に準備しておくことで、スムーズに立ち上げることができます。ここでは、運用開始時に押さえておきたい基本的な設計ポイントを紹介します。

①プロフィールに掲載する情報をまとめる

SNS企業アカウントの立ち上げにおいて、まず整えておきたいのがプロフィール情報です。

プロフィールは、ユーザーがアカウントを訪れた際に最初に目にする情報であり、「どのような企業アカウントなのか」を伝える重要な役割を担います。企業名だけでなく、発信内容や運用の目的が分かる説明を記載することで、フォローの判断につながりやすくなります。

また、アイコンやヘッダー画像などのビジュアル要素も、アカウントの第一印象を左右します。企業のブランドイメージと一貫性のあるデザイン方針をあらかじめ決めておくとよいでしょう。

【プロフィール設計の主な項目】
    ・自社WebサイトのURL
    ・プロフィール画像（ロゴ・サービス画像など）
    ・アカウント説明文（会社情報、発信内容、運用目的）
    ・運用に関する補足情報（DM（ダイレクトメッセージ）対応の有無、営業時間 など）
など。

あわせて読みたい関連記事

アカウントの顔！Instagram企業アカウントのプロフィール欄項目と活用事例2023年4月5日

アカウントの顔！X（Twitter）企業アカウントのプロフィール欄項目と活用事例2020年12月1日

②運用頻度や対応ルール

SNS企業アカウントは、複数人で運用されるケースも多いため、あらかじめ簡単なガイドラインを用意しておくことが重要です。運用ルールを明確にしておくことで、発信内容や対応に一貫性が生まれ、安定した運用につながります。

・投稿の頻度

SNS運用では、一時的に投稿数を増やすよりも、継続的に発信を続けることが重要です。
例えば、短期間に集中して投稿した後に更新が止まってしまうよりも、「週に●回」など一定のリズムで投稿する方が、ユーザーとの「接点」を維持しやすくなります。

また、投稿頻度はネタの準備や、担当者のリソースにも大きく影響します。無理のない運用を続けるためにも、「長期的にどの程度の頻度で投稿できるか」という視点で設定しておくことが大切です。

・リプライ・DM（ダイレクトメッセージ）対応の有無

ユーザーからのリプライやDM（ダイレクトメッセージ）への対応についても、あらかじめ方針を決めておきましょう。アカウントの目的によって、どこまで対応するかは大きく変わります。

すべての問い合わせに対応することが難しい場合は、「返信は行わない」「一部のみ対応する」などのルールを設けることも一つの方法です。また、文章での返信に限らず、「いいね」による対応のみにするなど、運用負荷を踏まえた設計も有効です。

・アクティブサポート／アクティブコミュニケーションの有無

ユーザーとの関係構築を重視する場合は、投稿へのリプライ対応に加えて、ユーザー投稿へのリアクションや紹介などを行うアクティブサポート・コミュニケーションの実施も検討するとよいでしょう。

例えば、ユーザーが投稿するUGC（※）に対して企業アカウントが反応したり、その投稿を紹介したりすることで、ユーザーとの距離を縮めることができます。

※UGC：「User Generated Content」の略。ユーザーによって作成されたコンテンツを指し、SNS投稿の写真・動画、口コミ、レビューなどが含まれます。

2025年10月27日SNS運用で知っておきたい「アクティブサポート」と「アクティブコミュニケーション」の違いと企業事例

③緊急時の対応フローを確認

SNS企業アカウントの立ち上げ時に見落とされがちなのが、緊急時の対応方針です。
平常時の運用だけでなく、想定外の事態が発生した際にどのような対応を取るのかを、あらかじめ整理しておくことが重要です。

特に、SNSでの情報発信はスピードが求められる一方で、内容の正確性や社内調整も欠かせません。そのため、対応時の判断基準や社内の連携フローを事前に決めておくことで、混乱を防ぐことができます。

例えば、以下のようなケースでは対応方針の整理が必要になります。
    ・商材に関するリコールが発生した際の運用方針と対応
    ・災害やパンデミック発生時における情報発信の自粛・調整
    ・自社に関連する炎上やネガティブな話題の拡散
など。

これらの状況に備え、「どの部署と連携するのか」「どこまでSNSで発信するのか」といった情報共有のフローや判断基準をあらかじめ明確にしておきましょう。特に広報部門との連携は重要なポイントとなります。

2025年9月1日災害・緊急時にSNS企業アカウントが気をつけたい運用ポイント

④認証バッジ（公式マーク）の取得

SNSアカウントに付与される「認証バッジ（公式マーク）」は、企業アカウントの信頼性を高める重要な要素の一つです。

近年は、各SNSプラットフォームの方針変更により、認証制度の仕組みが変わるケースも多く、X（旧 Twitter）では、有料プランの一部として提供されています。

認証バッジを取得することで、なりすましアカウントとの区別がつきやすくなり、ユーザーに安心感を与えることができます。そのため、アカウント開設後はできるだけ早いタイミングで申請・取得を検討することをおすすめします。

2025年5月27日【X：旧 Twitter 編】企業アカウント運用に欠かせない「認証バッジ」とは？基本から取得方法を解説

ここまで、SNS企業アカウントの立ち上げに向けた準備について解説してきました。こうした事前準備を行うことで、スムーズな運用をスタートすることができると思います。

カジュアルなコミュニケーション領域での運用を心がける。

SNSは、ユーザー同士がカジュアルにコミュニケーションを取る公共の場です。そのため、企業アカウントであっても、一方的な営業色の強い発信を行うと、ユーザーに違和感や不快感を与えてしまうことがあります。

SNSを活用するためには、カジュアルなコミュニケーション場所だということを理解し、ユーザーに寄り添った発信を心がけることが重要です。

そのためにも、SNS企業アカウントは「売るための場」ではなく、「ユーザーとの関係を育てる場」として位置づけることが大切です。まずは、ユーザーにとって身近で相談しやすい自社のコンシェルジュのような存在を目指し、運用方針や体制を整えていきましょう。

まとめ｜SNS企業アカウント運用は「始め方の設計」がその後を左右する

本記事では、SNS企業アカウントの役割から、よくある課題、「運用を始める前に整えておきたい設計」、そして「立ち上げ時の準備」までを整理してきました。

なかでも重要なのが「運用を始める前の設計」です。目的や投稿の方向性、運用体制をあらかじめ整理しておくことで、無理のない継続的な運用につながります。

SNS企業アカウント運用は、単なる情報発信の場ではなく、ユーザーとの「接点」を積み重ねていくためのメディアです。
またSNS運用は、短期的な成果を追うものではなく、日々の発信を通じてユーザーとの関係性を育てていく取り組みです。だからこそ、最初の段階でしっかりと土台を整えることが、その後の運用のしやすさと成果に大きく影響します。

これからSNS企業アカウントの運用を始める方は、ぜひ本記事で紹介したポイントを参考に、自社に合った形で設計を進めてみてください。

アディッシュプラスでは、SNS運用の立ち上げ支援から日々の投稿・コミュニケーション対応まで、スポットでのご相談にも対応しています。自社での運用に不安がある場合や、一部業務のみ外部に委託したい場合は、ぜひお気軽にご相談ください。